L’ACCUEIL

Le sourire, la disponibilité, la convivialité sont les meilleurs vecteurs d'image de marque d’une entreprise.

Il est courant de dire que l’accueil est la vitrine de l’entreprise ou de la structure professionnelle. Image un peu simpliste, pour signifier, en raccourci, l’importance de cette fonction. C’est en effet la qualité de l’accueil qui amène l’interlocuteur à se faire une représentation de ce qu’il a en face de lui.

Le premier accueil, c’est la première impression. Il est habituel de dire « qu’on ne peut faire une deuxième première impression ». Si la première impression est mauvaise, il n’y a pas de deuxième chance, une  empreinte négative fonde désormais l’opinion de l’interlocuteur et il sera très difficile de la remonter (mais pas impossible, heureusement !).

Accueillir, c’est faire que la porte d’entrée soit ouverte. Celle-ci peut être ouverte dans différentes directions dont nous retiendrons deux grandes catégories : envers l’extérieur (clients, usagers, patients, fournisseurs, administrations), ou à l’intérieur même de la structure, entre les services, entre les agents, entre les directions.

Prendre responsabilité de l’accueil, c’est accepter la responsabilité de rendre aussi fluides que possible ces échanges, chacun à son niveau. C’est donner une bonne image de la structure vis-à-vis de l’extérieur, ou donner une bonne image de son propre service vis-à-vis des agents ou directeurs des services voisins, au sein de la même structure.

Naturellement à chaque niveau il se produit de nombreuses difficultés ayant tendance à entraver la fluidité et la qualité de la communication. Nous verrons, dans cet article, différentes situations et comment y apporter une amélioration

Qu’il s’agisse des clients, de patients, d’usagers, de collègues, de collaborateurs, de fournisseurs ou de fonctionnaires, la qualité de l’accueil doit, de toute évidence, être optimisée. Il semble pourtant raisonnable d’accepter l’idée qu’elle comportera toujours des imperfections. Il y a toujours un écart entre la perfection souhaitée et la réalité concrètement observée. Dans le meilleur des cas on s’en rapproche, mais il reste toujours des améliorations possibles.

Le savoir faire en matière d’accueil s’appuie avant tout sur un savoir être, et le savoir être ne peut se résumer à des « trucs » ou « astuces » ressemblant à des « recettes ». Le savoir et le savoir faire, ne peuvent à eux seuls produire une qualité professionnelle de l’accueil.

Naturellement il y a des phrases types, comme celle qui consiste à se présenter au téléphone , ou de dire « Restez  en ligne svp » (plutôt que «Ne quittez pas »), mais cela n’est qu’un détail. Il n’y a là aucune difficulté et il est évident que l’accueil ne peut se réduire à ces petite phrases, nécessaires mais convenues, qui, quoi qu’indispensables, ne font pas l’essentiel de la qualité en ce domaine. Il en va de même du fait d’inviter à s’asseoir, de reformuler ou d’expliquer, qui ne seront performant qu’accompagnés d’une attitude adéquate.

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