AMELIORER LA SATISFACTION CLIENT

Un projet d'étude de satisfaction-clients s'organise le plus souvent, schématiquement, en 10 grandes étapes (certaines n'étant toutefois pas obligatoires, selon le domaine d’activité de l’entreprise) :

. Définition du besoin et des objectifs de l'étude, de la manière dont celle-ci sera exploitée, par qui, à quelles fins,

. Définition de la méthodologie la plus appropriée, de la taille de l'échantillon, des quotas à respecter,

. Bilan interne préalable de ce que l'entreprise sait déjà, éventuellement, sur la satisfaction de ses clients, mais aussi de leur mode de fonctionnement, de leurs attentes, et de ce que l'entreprise a mis en oeuvre récemment pour y répondre,

. Investigation qualitative auprès de clients pour déterminer les critères sur lesquels ils apprécient leurs fournisseurs et sur lesquels ils fondent habituellement le choix de ces derniers,

. Investigation terrain effectuée, selon la nature de la cible, en face à face, par téléphone, par internet, par voie postale, …

. Exploitation des résultats : contrôle des enquêtes et fichiers de données, re-dressements éventuels, tris de l’ensemble des réponses, recherche de corrélations entre certaines réponses, mise en évidence des résultats les plus pertinents, analyses par sous-populations homogènes (les grands comptes, les clients "+", les clients irréguliers, …),

. Analyses avancées : détermination de l'importance des critères de satisfaction dans la contribution à la satisfaction globale, mise en évidence de typologies de clients (le profil des "très satisfaits", des "très mécontents", …), analyse de la position de l'entreprise face à ses concurrents, variations par rapport à une précédente vague d'enquête, …

. Accompagnement de l'entreprise dans l'exploitation des résultats et recommandations : mise en évidence des axes de progrès prioritaires, des points forts de l'entreprise sur lesquels elle peut appuyer son développement, …

L'amélioration de la satisfaction client passe en premier lieu par la connaissance du client : comprendre son métier, comprendre ses problématiques, comprendre ses process, comprendre sa culture et ses gens. Non seulement, c'est un pré-requis pour la pertinence de la réponse mais surtout cette démarche de compréhension répond à d'autres attentes moins formelles du client. En effet, le client attend, de la réactivité, de l'opérationnalité ou de l'implication. Le relationnel est donc primordial car il est un élément contributif de la qualité de la prestation elle-même facteur de la satisfaction du client.

1 - ANALYSER

L’existant l’environnement et les ambitions de l’organisme

2 - DETERMINER

Les dysfonctionnement et risques ainsi que les écarts par rapport à ses objectifs